Pizza Hut sau Poveste despre anti-customer focus

Preambul

În urmă cu vreo 2 săptămâni, am mers cu colegele la Pizza Hut, mai ales pentru oferta Meniul Zilei: cu nici 11 lei poți să-ți iei supă cremă sau cornulețe și o pizza mică având doar un ingredient (pe lângă mozzarella și sos de roșii). Mai au oferte și la 16 și 21 de lei - depinde cât îți e de foame. Suntem clienți fideli - faptul că mergem o dată pe săptămână cred că ne îndreptățește să spunem asta. Din când în când, nu ne terminăm pizza și cerem restul la pachet. Așa a fost și în ziua premonitorie. O colegă a dorit restul de pizza la pachet, însă răspunsul a fost:
- Nu mai avem voie să punem resturile de la Meniul Zilei la pachet.
- Ăăăă... Ciudat, având în vedere că înainte s-a putut și că am plătit deja mâncarea asta... Putem cumpăra o cutie?
- Nu.
- Ăăăă... atunci o s-o punem în... șervețel?
- Pe răspunderea dumneavoastră.
Colega s-a distrat copios, pentru că reușește să vadă partea bună în orice situație. Și partea bună e că i s-a părut amuzant să-și pună pizza în șervețel.

Ziua Z

În ciuda gândului că orice rest va fi adus în birou împachetat în șervețel, ne-am întors la Pizza Hut. 8 persoane, ora 13:00. Restaurantul era plin. De serviciu - doi ospătari. Cam puțini...Comanda - meniuri ale zilei. 40 de minute mai târziu (adică pe când ni s-a terminat oficial pauza de masă), primim supele de la meniu. O persoană a trebuit să plece, astfel că pizza a fost adusă în fața unui loc gol. Și, atunci, am început ceea ce ni se părea a fi o discuție de bun-simț (eu sunt doar scribul situației, altcineva a dus lupta).

Către chelner:
- Nu te supăra, am așteptat foarte mult să ni se aducă mâncarea și o colegă...
- Dar e PRÂÂÂNZUUUUL! Normal că durează. Trebuie să vă închipuiți o voce masculină care devine efeminată pe vocalele alea. Mi s-a părut că a vrut, de fapt, să spună: E prânzul, e plin, ce puii mei mai vreți și voi? dar s-a abținut. De apreciat, cred (?!).
OK, hai să trecem peste întrerupere și să ne continuăm ideea.
-...și pentru că a durat așa de mult, colega a trebuit să plece și nu a apucat să mănânce. Știm care este politica nouă în legătură cu punerea resturilor de la Meniul Zilei la pachet, dar v-am ruga să faceți o excepție și să-i puneți pizza la pachet.
- Nu se poate. N-avem voie. Au mai fost și persoane de la Genpact și Endava care au făcut scandal pe tema asta și bla, bla, a insinuat că le aducem doar pierdere dacă luăm doar Meniul Zilei.
OK, hai să trecem peste neprezentarea niciunui fel de scuze. Și peste insinuarea că am face scandal. N-ai cu cine, trebuie escaladat.
- Putem vorbi cu șeful de sală, te rugăm?
- Da.

Șefa de sală s-a plimbat câteva minute pe acolo după ce a fost anunțată, dar, într-un final, ne-a onorat cu prezența.
- Am auzit că doriți să vorbiți cu mine?
- Da.
- Spuneți. De fapt, am simțit că vrea să spună: Ce dracu mai vreți și voi?
- După cum în spuneam colegului, am așteptat foarte mult să ni se aducă mâncarea și o persoană a trebuit să plece și nu a apucat să mănânce. Știm care este politica nouă în legătură cu punerea resturilor de la Meniul Zilei la pachet, dar v-am ruga să faceți o excepție și să-i puneți pizza la pachet.
Primul instinct al ei a fost să justifice întârzierea.
- Păi felul doi n-a venit târziu, a venit la 10 minute după primul, iar primul a trebuit să vină cam în 15 minute.
- A venit în 40.
OK, 1-0 pentru noi. A abandonat frontul ăsta.
- Nu mai avem voie să punem la pachet.
- Știm, dar în cazul acesta persoana a trebuit să plece. Nici nu s-a atins de mâncare, dar a plătit-o. 
- Da, dar dacă o fac acum, data viitoare o să cereți iar pizza la pachet.
- N-am venit niciodată aici să cerem meniul zilei la pachet, deci vă rugăm să faceți o excepție. Nu vrem să facem din asta un obicei.
- Bine fie.
Și aici, Imperiul contraatacă.
- Dar apropo, vi se pare normal să nu ne putem lua mâncarea pe care am plătit-o? Ce să facem dacă nu putem mânca tot?
- Dacă nu puteți mânca tot, atunci nu mai comandați Meniul Zilei. Luați-vă o pizza margherita mică. Aia are numai sos de roșii și mozzarella.
OK, trecem peste blocajul mintal...al nostru, că nu ne-am așteptat să ni se spună să comandăm dracului pe măsura stomacului. Trecem și peste lipsa logicii: pizza de la Meniul Zilei este fix o margherita plus 20 de grame de șuncă sau carne tocată sau ciuperci...și decidem că răzbunarea cea mai crudă este când boicotezi localul.
- Să știți că e ultima dată când mai venim aici.
Eram cu spatele, dar am simțit energia degajată de o ridicare indiferentă din umeri. Ne-am primit pizza la pachet și am zis că vom consemna această întâmplare. Arareori am văzut atâta lipsă de respect pentru client. Se zice la traininguri că un client mulțumit mai spune unei persoane despre ce i-a întâmplat, iar una nemulțumită spune altor 9 persoane. Oare 8 clienți nemulțumiți activi pe Facebook, Twitter și Blogspot ce pot realiza?

Prin comparație, am avut o experiență neplăcută cu Express Chef. Am comandat o pizza și a venit într-o oră, necoaptă. Le-am scris că aș fi preferat-o coaptă, în 90 de minute. Și au avut decența să-mi răspundă:
Buna ziua. Ne cerem scuze pentru intarzierea raspunsului si pentru cele intamplate. Pana acum nu am primit reclamatii de la clienti ca pizza ar fi necoapta, doar ca e prea coapta. Dorim sa va trimitem o alta pizza, bine coapta, de aceea va rugam sa contactati telefonic colegele de la comenzi, ele vor stii despre ce este vorba. Speram pe viitor sa nu se mai intample si promitem sa fim mai atenti. Va multumim pentru intelegere. Va dorim o zi minunata.

Comparați singuri.